Stichting Achmea Rechtsbijstand

Dienstverlening in een steeds digitaler wordende wereld

Stichting Achmea Rechtsbijstand (SAR) ontwikkelde een strategisch kader om een inhaalslag op digitalisering, innovatie en preventie te maken. In aanloop naar de jaarlijkse MT offsite vroegen zij Qi om na te denken over een klantbedieningsmodel op basis van dit kader.

Een innovatief klant bedienings
model

We zijn gestart met het in kaart brengen van de markt, trends en klanten. We zagen dat klanten steeds hogere verwachtingen hebben van het contact met bedrijven. Door digitalisatie wordt er ruimte geschept voor contactmogelijkheden, en met het toevoegen van meer menselijkheid maak je dat contact persoonlijker. Want als alles digitaal kan, hebben mensen juist meer behoefte aan persoonlijk contact. Op basis van deze informatie hielpen we SAR met de opzet van een nieuw klantbedieningsmodel, uitgewerkt in gedetailleerde user journeys. We ontwikkelden vervolgens ook een creatief deck waarin de strategie en het klantbedieningsmodel werden toegelicht. Ook creëerden we innovatieve, creatieve concepten, die de strategie goed illustreren.

SAR: de empathische en oplossings-gerichte coach

Zo ontwikkelden we samen met SAR hét klantbedieningsmodel voor een wereld in transitie. Daarmee is SAR in de wereld van morgen onderscheidend en kan ze haar visie – dat iedereen toegang tot recht moet hebben – hiermee realiseren; door juridisch leed te voorkomen en te focussen op oplossingsgerichtheid. Dat is niet alleen goed voor SAR, maar ook goed voor de klant én de maatschappij.